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Business
Lunch mit Business Coach zum Thema „Kundenzufriedenheit“
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Mitglieder trafen sich am 25. November 2015 zum gemeinsamen Mittagessen mit
Impulsvortrag im Ludwigsburger Ratskeller. Astrid Meyer, BdS-Mitglied Ludwigsburg,
Business Coach und Trainerin für wertschätzende Kommunikation, gab in ihrem
Impulsvortrag Denkanstöße, wie durch eine kundenorientierte Einstellung und
eine Verbesserung der Kommunikation die Kundenzufriedenheit verbessert werden
kann. Schließlich kommen zufriedene Kunden gerne wieder und empfehlen das
Unternehmen weiter. Leider werden negative Bewertungen wesentlich häufiger
weitererzählt, als positive Erfahrungen, sodass riskiert wird, durch
einen unzufriedenen Kunden jeweils 8-10 potentielle Kunden zu verlieren. Also
ein wichtiger Grund, um derartiges zu vermeiden und für eine hohe Kundenbindung
durch guten Service und Qualität zu sorgen.
Vor dem
Hintergrund, dass das Einkommen der Unternehmer und ihrer Mitarbeiter ja von
ihren Kunden gezahlt wird, ist es schon erstaunlich, dass gleichzeitig jeder
schon mal als Kunde Erfahrungen gemacht hat, bei denen man sich fragt, ob sich
die jeweiligen Protagonisten der Wirkung ihres Verhaltens bewusst sind, wenn
Sätze fallen wie: „Das kann ich jetzt auch nicht ändern.“ „Das kann
gar nicht sein, es hat sich noch keiner beschwert.“ „Das haben wir immer so
gemacht.“
Frau
Meyer appellierte daher daran, sich immer wieder in die Lage des Kunden zu
versetzen, um so optimal auf dessen Bedürfnisse eingehen zu können und ihn
positiv zu überraschen. Also weg von einer „das geht nicht-Mentalität“ hin zu
einer Haltung, in der die Problemlösung des Kunden im Vordergrund steht: „wie
können wir dessen Problem lösen, wenn das bisherige nicht funktioniert, wie
kann es anders gehen“.
Auch ein
vermeintlich „schwieriger“ Kunde ist ihrer Meinung nach ein Mensch mit
berechtigten eigenen Befindlichkeiten und Wünschen. Doch vermutlich steht er
gerade selber im Stress oder ist mit der Firma oder im Privatleben so unter
Druck, dass er sich deshalb Ihnen gegenüber gerade unfreundlich oder
unangemessen verhält. Wenn es Ihnen gelingt, ruhig zu bleiben und hinter den
Vorwürfen und vermeintlicher Kritik den Menschen und dessen eigentliche
Anliegen zu sehen, fühlt sich Ihr Kunde verstanden und öffnet sich für Ihre
Lösungsvorschläge. Denn wenn es ihm nicht wichtig wäre, mit Ihnen in Verbindung
zu kommen, würde er sich ja nicht an Sie wenden. So sind auch jegliche
Reklamationen immer wieder ein Chance, Ihr Angebot zu verbessern, und Kunden
zurückzugewinnen. Dabei geht es nicht darum, sich zu verbiegen oder eine
aufgesetzte Freundlichkeit an den Tag zu legen, sondern einen respektvollen
Umgang auf Augenhöhe anzustreben, und authentisch zu bleiben.
In der
Diskussion zeigte sich auch, dass es gar nicht so leicht ist, „Patentrezepte“
zu geben bzw. es allen recht zu machen. Wie kann beispielsweise der Spagat
zwischen regelmäßiger Information und Kontaktpflege und „zu vielen Mails“
gelingen? Oder wie erfährt ein Kleinunternehmen mehr über seine Kunden, wenn
eine große Fragebogen-Aktion einfach ein unpassendes Medium ist? Dies und mehr
wurde lebhaft erörtert. Frau Meyer hat für Sie eine Liste mit konkreten Tipps
zusammengestellt, die Sie über ihre Homepage http://www.astridmeyer.com/kontakt/
anfordern können.
Bei
weiteren Fragen, wie Sie für mehr Kundenzufriedenheit sorgen können, rufen Sie
einfach an unter 07144 / 501 13 14 oder senden eine E-Mail an coaching@astridmeyer.com.
Frau
Meyer schaut sich Ihr Unternehmen gerne aus Kundensicht an oder ermittelt
in Ihrem Auftrag die Erwartungen und Wünsche Ihrer Kunden, um dann mit Ihnen
ein für Sie passendes Konzept für eine kundenorientierte Kommunikation zu
entwickeln. (AM)
Fotos: http://www.foto-gallas.de
Jan Gallas, Fotografenmeister